海底捞逆天服务有哪些(海底捞隐藏服务有哪些)

撰文 | 太浪

2016 年 8 月，科大讯飞就受海底捞之邀，为其提供 AI+餐饮的解决方案。「小美」就是科大讯飞为海底捞打造的人工智能电话机器人，综合应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，自动完成电话的接听，识别电话中顾客的意图，并自动进行相应的回复和业务处理。

根据科大讯飞提供的数据，目前，每天至少有 5 万个用户体验这款产品。基本上，对于顾客提的相关问题，小美的语音识别、语义理解正确率目前可达 90% 以上。目前，消费者满意度保持在 8.26 分以上（10分制）。

上周，听说给海底捞打电话订餐，接电话的人是机器人。拨通海底捞紫竹桥店的电话后，我第一次接触到小美。

第一遍，好像没那么智能

「欢迎致电海底捞紫竹桥店，我是智能机器人小美，为了保证通话质量，您的电话可能会被录音。请问您是要订餐，还是要其他服务呢？」

电话接通后，一个带着台湾腔、语气客气、温柔的女声从电话那头传来。如果它不自曝，它给人留下的第一印象不会是机器人。

初体验后，我发现，它并不能理解我的所有意思，它要求我的回答要「具体」，比如「具体几月几号」、「具体是要什么服务」，它还中途打断我的话。

当我询问它「我现在所在的地区附近有哪些……」时，「店铺」二字还没出口，就被它打断，「不好意思哦，我还是没有听懂，我让同事帮您处理，请稍等。」

当我因它语速过快，要它再说一遍自己可以提供的服务时，它的语速并没有放缓。

还有让我疑惑的一点，关于用餐时间，我先是回答「3 点钟可以吗」，它没听懂，并问我「准确的时间」；我接着回答「3 点 OK 吗」，它却听懂了。如果是服务员来接电话，肯定能够明白这两种表达其实是同一个意思。但小美听不懂前者，却能听懂后者，这背后的原理是什么？难道是因为确认了关键词是「3 点钟」，并从知识库中找到了答案？

初次体验的总体感觉是，小美并没有那么智能。

第二遍，检验「智商」的时候到了

为了测它的「智商」，我在接下来的几天里与它通了多次电话。对它目前提供的订餐、查询排队情况、咨询门店的位置、查询捞币和优惠信息四种服务，一一进行了体验。

订餐涉及多轮交互，包间还是大厅，订餐日期（需具体），用餐时间（要准确），用餐人数等信息。

查询排队情况，只需打电话过去，不等你开口，小美就会主动告知你排了一个XX号，预计就餐时间，过号的解决办法或者告知你具体等位时间以现场实际情况为准，时间长达近 40 秒。

但是对于排号成功但有其他诉求的顾客而言，必须听小美「自说自话」长达近40秒后才能开口说话，有点遭罪。我曾试图一开始就打断它，说自己要「转人工」；故意在它说话的中途打断它，「别说了，别说了，不想听，我只想订餐」，「转人工」，但都未果。必须等到它结束「自言自语」，主动询问我「有什么可以帮您」时，我才能表达自己的诉求或者申请转人工。

我说我要咨询门店的位置，小美语音告知了我海淀区紫竹桥店所处的位置（因为我拨打的是紫竹桥店的电话），并将具体的地址以短信的形式发送给了我。

我说查询捞币和优惠信息，小美表示，帮我查了一下，具体活动详情请接收短信，点击短信链接查看。我也确实很快就接收到了来自海底捞的短信。

因此，我主要围绕订餐对它的自然语言理解能力进行了测试。

关于订餐日期，我做了多种回复：除了具体的X月X号，小美还可以理解周 X、明天、后天，但无法理解大后天、X 天（之）后。

但无论是修改订餐日期、修改用餐人数，还是修改排号时间，小美都无法理解，也未告知我是否可以修改。直到最近一两次，小美才询问我，是否要修改订单、取消订单，或许是因为我来电频繁？当然，修改订单这件事，它是找同事帮我处理。

（1）修改订餐日期

小美：请问您是要预定 10 号的中午，晚上，还是什么时间呢？

我：我可以修改一下吗？我想换到后天。

小美：不好意思哦，我是机器人，我没听懂。您可以说，中午或者晚上。

（2）修改用餐人数

第一次，当它询问我来电号码是否可以作为联系方式时，我回复，想将人数修改为 3 人。它并未回应我，而是再次问我「来电号码可以作为您的联系方式吗」。第二次，当它询问我是否需要其他帮助时，我再次表达，希望修改用餐人数，但它没听懂，说找人工帮我处理。

小美：请问您是几位用餐呢？

我：2个人。

小美：请问来电号码可以作为联系方式吗？

我：稍等一下，可能是3个人。

小美：来电号码可以作为您的联系方式吗？

（第一次聊天实录）

小美：还有其他可以帮您的吗？

我：我可能是3个人，能换成3个人吗？

小美：不好意思，我没听懂，您具体是要什么服务呢？

我：我想修改排号……订……用餐人数。

小美：不好意思，我让我同事帮您处理。

（第二次聊天实录）

但我再一次打电话过去，一开始就告诉它我要修改用餐人数时，它回复，找同事帮我处理，便直接转到了人工。

（3）修改排号时间

我告诉小美我要修改排号时间，第一次，它说自己没有听懂，并询问我「具体是要提供什么服务」；第二次，它误以为我是要排号；第三次，它告诉我，我已经排过号，排的号是 XX 号，并说「一个手机号啊当前只能排一次」。从头到尾，它都没有告诉我，是否可以修改排号时间。

科大讯飞来解惑

小美的表现让我怀疑它就是个预设的程序，就连声音也是录制好的。

当我带着一系列疑问去询问科大讯飞时，他们给了我这样的回复：

问：机器人的回答是否是预录好的？

答：「海底捞智能电话机器人小美，是基于科大讯飞语音识别、语音合成、语义理解、机器学习等技术，和大量餐饮行业数据和海底捞个性化需求基础上，形成了智能处理模型和智能服务大脑。机器人的回答，由智能服务大脑，进行机器动态 TTS+预合成相结合，智能回答处理。」

问：理解了顾客的问题后，怎么去匹配答案的？是相似度匹配还是利用知识图谱搜索？

答：「理解顾客的问题后，小美基于科大讯飞深度学习模型和知识图谱融合算法，根据交互场景构建定制化知识库，利用真实数据，通过规则、模型等方式，让小美持续进行多层次深度学习，通过多轮对话及意图识别，语义相似度计算，给出最优答案。」

问：机器人的回答中，根据问题库（相似度）匹配答案与自动生成答案的比例是多少？问题库中有多少条问答？可举例说明，一个语义预设了多少种问法？两年前就和海底捞合作了，小美是否经历过迭代？现在是第几代？与两年前相比，技能（或表现）有了哪些提升？

答：「迭代和知识库具体方面，涉及内容目前还不好对外说噢。」

据悉，海底捞之所以引入 AI，是出于对未来成本的控制，逐渐减少人力成本，达到开源节流的目的。海底捞的官网显示，目前，在中国大陆及港澳台地区共有 300+ 家海底捞门店，且所有海底捞餐厅均为直营。

「预计，接入 AI 后，海底捞的客服成本预计每年将减少千万元。」科大讯飞表示，「小美上线以后，他们内部评测的，每个店大概可以节约一个人的人力成本去做别的事情。」

海底捞去年新开的无人餐厅，在门店订餐、排号环节也使用了科大讯飞的技术。

如今，小美已经 2 岁半了，不知，海底捞的目标达到了没有？

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