唯品会退换货流程，唯品会退货需要自己付运费吗

网购已成为许多消费者生活中必不可少的一部分。当网购回来的商品不合心意时，许多消费者都会以“七天无理由退换货规则”为依据进行退换货操作。

去年4月，消费者李明（化名）在“唯品会商城”根据“七天无理由退换货”规则申请退货失败，且在数月后发现自己的“唯品会超级VIP”账号被冻结。李明认为，其是享受“免费退货”服务的“超级VIP” 会员，其退货率高不违反合同约定，认为广州唯品会电子商务有限公司(以下简称“唯品会公司”)违约、欺诈而将其作为被告诉至广州互联网法院。

唯品会公司是网络购物平台“唯品会商城”的经营者，李明(化名)是“唯品会商城”会员、“唯品会超级VIP”会员。

李明在“唯品会商城”举行的“生鲜大卖场”活动中购买了1852.08元的商品，下单后订单页显示“订单中的商品在不同库房或属不同商家，故拆分为以下订单分开配送……订单状态：已拆分……”。在商品配送过程中，李明对“商品拆分为4个订单配送，并由其支付全部快递费用”不满，拒收了其中商品“厄瓜多尔白虾”(订单号：18040712******，订单页显示 “生鲜商品不支持七天无理由退货……该订单需承担23元运费”)的快递，并申请办理退货退款手续。

李明于2015年5月1日至2018年4月12日在该商城共购买537件商品，其中退货、拒收共454件，退货、拒收率高达 84.54 %。

根据“唯品会商城”规则，消费者在该平台购物须注册为会员。在用户注册“唯品会会员”时，须同意《唯品会服务条款》。该条款包含的第15条“用户守则”的第15.8款约定：

“您同意在符合法律法规及本条款规定的情况下使用个人帐户，唯品会有可能在某些情况 (包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等)下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施。”其中“唯品会有可能在某些情况 (包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等)下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施。”的文字内容在条款中是加粗和加下划线的。

据了解，“唯品会超级VIP”是唯品会为用户提供的增值服务，李明购买了该服务。“超级VIP” 会员享有“无限免邮”和“免费退货”等权利。在相应的“规则说明页”载明“无限免邮”的规则为“超级VIP可获得有效期内无限次购物免邮资格：1.超级VIP可享受不限次数的免邮特权;2.免邮特权仅适用于唯品会自营商品，第三方商家销售的商品暂不支持。在商品详情页面显示‘唯品会发货’即为唯品会自营商品，显示‘合作商家发货’即为第三方商家销售的商品;3.免邮特权仅适用于金额不为零的订单，免费领商品暂不支持，请以购物车页面显示为准”等。“免费退货”的规则包括：“退货免费上门取件仅支持普通商品，特殊商品(易碎品、贵重商品、大件商品等)暂不支持，请以退货页面展示为准”等。

2018年7月18日，唯品会公司向李明退回了“超级VIP”服务费，冻结了其唯品会账户。

李明认为，其是享受“免费退货”服务的“超级VIP” 会员，其退货率高不违反合同约定，认为唯品会公司违约、欺诈而将其作为被告诉至广州互联网法院，提出如下诉讼请求：1.判决被告停止侵害，立即恢复原告注册的唯品会账户(账号：***@126.com)的完整使用权限，恢复该账户的超级VIP**及所有购买、使用功能;2.判决被告立即向原告支付赔偿金500元;3.判决被告通过书面的形式(登报)向原告进行赔礼道歉;4.判决原告主张权利所产生的合理费用共计30800元(其中律师费3万元，公证费800元);5.案件受理费由被告承担。

唯品会公司依据平台服务条款对李明账户作出冻结措施是否具有正当性？唯品会公司是否存在欺诈或违约行为？

广州互联网法院判决认为，本案为网络服务合同纠纷，唯品会公司作为网络购物平台应当依法、依约提供服务，李明作为用户也应遵守合同约定和法律规定，不应滥用自身权利。

李明作为“唯品会商城”的会员，虽然购买了“超级VIP”服务，但从权利的名称和规则来看，“超级VIP”享有的“免费退货”权利只是对部分商品可以由唯品会公司免费上门取件，但不等于“无限退货”。李明于2015年5月1日至2018年4月12日在该商城共购买537件商品，其中退货、拒收共454件，退货、拒收率高达84.54%，结合日常生活经验判断，此确属不合常理的高退货率。

法院认为，网络购物的用户虽然依法享有退货的权利，但李明较长时期内如此高的退货率反映其在购物时未能尽到起码的谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，这种做法不合理地增加了企业和社会的成本，有悖于诚实信用原则，是对自身权利的滥用。唯品会公司根据用户注册会员时须同意的《唯品会服务条款》中“经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形……唯品会有可能……永久冻结……您的个人账户或者采取其他处理措施”的约定，冻结了李明的唯品会账户，有合同依据。李明认为此系不合理的格式条款，经审查，该条款虽为格式条款，但并无提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，也无其他违反法律规定的情形，故属于有效条款。唯品会公司依此约定行使管理权利，维护该平台的合理交易秩序并无不当。

因本案中没有证据证明唯品会公司存在欺诈或者其他违约的情形，唯品会公司的行为符合合同约定，故李明起诉要求唯品会公司恢复账户权限、支付赔偿金、赔礼道歉、承担合理费用均缺乏依据，本院不予支持。

【出品】说法

【记者】杨智明

【通讯员】麦应华

【作者】杨智明

【来源】南方报业传媒集团南方+客户端南方号~自营号~南方网自营号~法治广东行

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