淘宝云客服有什么要求(讲解云客服的工作有什么规范化要求)

一.云客服基本守则

（1）禁止散播负面情绪、不实谣言等;

（2）禁止拉帮结派;（3）禁止散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的内容信息;（4）禁止对其他工作人员冷嘲热讽、互相谩骂、互怼、威胁、人身攻击;

（5）禁止主动挑衅与客户发生争执，冷嘲热讽、互怼互骂、威胁、人身攻击;（6）禁止发小游戏、视频、广告、评团、互加、发小程序等无关链接；

（7）禁止私加、私聊商家，私下联系商家行为;（8）禁止做出损害商家利益的行为，包括但不限于泄露商家机密、个人账号密码外泄、买家信息外泄、服务商家信息外泄、利用服务之便为自己或者自己亲朋好友改价、发放优惠券、退款等使商家利益受到损失；私自联系商家接私单以权谋私等行为，如发现立即终止合作，承担损失，且情节严重者依法追究法律责任。

（9）禁止在品牌沟通群、快递对接群等任务群内与对接商家工作人员发生争执；

（10）未经管理人员许可，往任务群内拉入无关人员泄露信息的行为；

（11）禁止以个人原因为由拒绝参与学习、培训和考试，如有特殊原因需补齐；

（12）禁止参加平台组织的考试请他人代考、帮助他人考试、分享自己答案给他人、抄袭他人答案的行为；

（13）未经管理员许可，禁止私自赠与、借用、租用、转让或售卖自己个人账号给他人；

（14）禁止任务时间挂起，未处理完毕客户问题到点直接下线或者提前下线，导致客户未回复或未达到平台要求在线时长的行为。

以上行为违反（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（7）、（8）、（9）条例直接终止合作处理，且视情况影响程度任务扣罚500元；违反其他（10）、（11）、（12）、（13）、（14）条例第一次提醒，第二次警告并任务扣罚50元，第三次终止合作30天以观后效，如再次合作仍犯者，永不合作。如造成损失仍需承担损失金额，且情节严重者依法追究法律责任。

二.任务考勤制度

1. 任务时间安排：根据任务需求进行排班，具体以管理员安排上线时间段为准。实行排班制，每月月底排下月班次，如有特殊要求需提前报备管理员，后续无特殊紧急情况不支持调换。

2. 任务考勤打卡规范：

1) 任务打卡要求：

1.1任务上线前打卡：上线前10分钟做好上线接待的准备，账号全部上线后截图所有账号状态为”在线未挂起”状态以及“电脑右下角”日期和时间截图提交打卡。

1.2任务完成后打卡：当日任务完成打卡前必须要确保已有对接客服人员上线做好接待准备或者在线咨询顾客已全部回复完毕。打卡需截图“电脑右下角”日期和时间截图提交打卡。

1.3未按要求打卡任务扣罚5元/次。

3.禁止未按平台规定延迟打卡/无报备直接未上线：

1) 当月次数≤3次，每次5分钟内不扣罚，延迟打卡5-10分钟，任务扣罚10元/次;

2) 延迟打卡超过30分钟，任务扣罚50元/次；

3) 未及时报备导致店铺无人上线超过1小时，任务扣罚100元/次并严重警告；连续出现2次此情况，停止接任务30天；

4.任务在线时长统计：按时/按日计算任务在线时长，统计任务在线时间为排班时间段内实际在线时长，在排班时间段内上线时长未达标者，以个人子账号登录的店铺可给予1-30分钟补足时长计算任务在线时长，超过30分钟部分不计算；上线时长已达到排班时长者，或是公用账号登录的店铺在线时长未达标者，额外补足时长亦不计算任务时长。

三. 任务执行/试用责任及义务

1. 任务执行期间，禁止未向管理员报备，禁止任务在线时间内挂起/离线/离开电脑前。如因为个人紧急原因需要短暂离开电脑前，需马上报备给管理员，管理员安排后才可离开。如因为私自挂起/离线/离开电脑前导致客户未及时回复，第一次提醒，任务扣罚20元/次。

2. 禁止与客户互怼、互相嘲讽、辱骂，发现一次直接终止合作，且如果因为客服个人服务原因导致损失需要客服承担，情节严重者保留追究法律责任。

3. 禁止在服务过程中出现造成客户或商家损失的行为:(1)错误操作订单;(2)虚假承诺;(3)欺瞒客户;(4)计价失误;(5)被商家点名批评;(6)影响整体服务质量;(7)商家终止合作;(8)使用机器人进行虚假服务;(9)包括但不限于以上违规处理:任务扣罚1-5000元/次，依据实际损失赔偿，如违法依法承担法律责任。

4. 禁止出现不服从管理员安排管理的行为:

1) 不参加提升培训;

2) 不服从安排和调岗;

3) 不按要求和按时填写、提交个人数据、业务需求、不跟随团队目标完成业务指标、不登记和处理交接表、服务态度懒散，三次提醒仍未改正者

4) 弄虚作假;包括但不限于绩效虚报弄虚作假。

5) 包括但不限于以上违规处理:(1)终止合作处理;(2)如造成损失需承担损失赔偿；

5. 禁止出现因为客服服务态度问题导致的投诉差评，包括但不限于平台投诉、差评投诉、直播投诉、电话投诉等。如出现第一次给与严重警告，第二次终止合作处理，如造成损失需赔偿。

6. 禁止未接待完客户到点直接下线或者店铺无其他客服在线时直接下线行为：违规处理,此行为属于不负责任行为，出现一次任务扣罚20元，并给予警告一次，如第二次仍犯者，任务扣罚50元，并严重警告一次；第三次终止合作处理。

7. 禁止不按平台要求执行任务，不配合管理，不按时和按要求完成任务要求的行为。如违规第一次提醒，第二次警告，第三次终止合作。

8. 禁止擅自向客户索要与当前服务无关的信息违规处理:（1）终止合作；(2)依据实际损失赔偿;(3)情节严重者保留追究法律责任。

9. 禁止上班期间禁止消极怠工、服务态度冷漠、敷衍、遇到问题推卸责任给他人；后台退款、投诉、纠纷、工单、服务单未及时处理导致超时；快递群反馈问题件未及时回复和联系买家处理的行为：

客服中心

四.任务暂停制度

1. 禁止以正当理由申请暂停任务≥2次

1) 每月正常申请暂停任务的机会每人仅1次；

2) 正常申请暂停任务需提前24小时；

3) 正常申请暂停任务时需提交截图、照片或者视频等凭证

4) 违规处理：依据实际暂停任务次数做任务扣罚处理

2. 禁止以非正当理由申请暂停任务：

1) 压力太大需要休息；

2) 执行任务就头痛；

3) 包括但不限于以上违规处理：任务辞退处理

五.任务中止制度：

1.禁止擅自中止任务合作：中止合作需提前7天告知管理员，找到可以接替的人员才可以申请放弃任务，且任务释放前的客户服务必须全部完结。

违规处理：

1) 如未提前报备擅自中止任务合作扣罚任务100元。

2) 永不合作

2.禁止擅自紧急中止合作：

1) 因为自身临时突发情况（比如家事、生病等）提出紧急中止任务合作，累计不得超过2次/月

2) 由于不可抗力（如突然断电、断网或者自然灾害）累计不得超过3次/月（且必须提供相关证明）

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