腾讯客服人工台电话，王者荣耀情人节皮肤预告

2 月 27 日，中国消费者协会在其官方微博上称，收到腾讯公司回函，就“情人节”期间王者荣耀游戏皮肤营销背景、规则等进行了说明，对给部分消费者造成的误解表示歉意。回函中，腾讯公司就开始对整体游戏业务进一步规范经营行为、加强售后服务、对具体涉及消费者的回馈等进行了说明。
2月14日情人节时，《王者荣耀》发布的两款“情人节限定皮肤”，大量玩家吐槽和投诉其涉嫌虚假宣传、误导消费，并有网友向消费者协会投诉。14日，中国消费者协会在其官方微博上回应投诉网友称：“已关注，请收集好相关证据。”

附腾讯回函全文：
关于王者荣耀情人节活动相关情况梳理的报告
尊敬的中国消费者协会：针对有网友举报我司在 2 月 14 日当天推出的《王者荣耀》情人节活动中涉及虚假宣传的情况，腾讯公司非常愿意接受广大消费者、消协组织的监督，并认真听取意见。针对部分消费者对本次王者荣耀情人节活动存在的误解，我们对此深表遗憾。我司对此事件高度重视，第一时间做出响应， 2 月 14 日当天，我司即着手相关调查和处理工作。在此基础上，我司结合中国消费者协会的要求、消费者及社会各界的反映，连日来不断展开类似情形的排查和优化工作，并进一步明确了包括给予用户回馈在内的方案，现将最新进展汇报如下：
一、用户回馈及游戏优化举措目前我们已经或者将从以下方面着手开展相关优化工作：
(一)在后续爆料文均会文字说明“具体购买规则请届时详见官网公告或最终游戏內介绍”，指引用戶前往了解最详尽的官方活动内容介绍。宣传视频中，如果出现限时活动获取的道具，也会标注文字为“限时活动获取，详见官网公告”。
(二)四大客服沟通渠道保障24 小时在线一对一向消费者沟通解疑，消费者可通过以下渠道与我们进行连线：王者荣耀游戏内客服、王者营地APP 客服、腾讯游戏客服公众账号、腾讯游戏服务热线 0755-83765566。
(三)王者荣耀项目组也会持续加强活动自查，为提升用户体验而努力，在今后的活动中提供更优化的活动说明，避免消费者的误解。
(四) 12 月 14 日当晚王者荣耀已经通过官网公示给玩家，为所有购买了本次情人节限定皮肤的玩家，给予全新的回程特效与头像框回馈，预计将在 3 月 14 日左右发放，目前相关方案正在紧急设计中，待通过内部设计和测试后会第一时间向社会大众公布(预计在 3 月初)。
二、部分消费者存在误解的调查分析
(一)活动规则有进一步优化的空间我司手游《王者荣耀》于 2 月 14 日上线“大话西游，再爱一次”系列活动包含 2 个皮肤、 4 个动作特效和 1 个回城特效，其中 2 个皮肤均为单独购买所得，不包含皮肤之外的其他物品。在游戏内特惠商城上线“一生一世”礼包，也仅包含以上 2 个皮肤，不含其他动作特效、回城特效等。这次活动的 4 个动作特效，其中 2 个动作须通过上述皮肤分享的限时活动获得，另外 2 个动作与 1 个回程特效须通过参加充值限时活动抽取获得。。
(二)产生误解的原因分析
在爆料推广文中，按照王者荣耀微信公众账号《爆料站》专栏的惯例，因爆料时间较早，新品获取规则未定，仅对即将上新的物品做以信息告知。在活动主题宣传视频中，为了让用户有整体包装感受，我们将活动主题相关皮肤、动作特效、回程特效放在了一个视频中。其中需要通过活动获取的动作特效和回程特效，均使用了行业通用语言“限时活动获取”字样进行标注。在本次运营活动中，虽然腾讯未进行虚假宣传、亦不存在误导消费者的主观意图，但部分玩家还是误解为拥有皮肤即可获得全部 4 个动作和 1 个回程特效，我们对此感到抱歉。
感谢贵协会对我司工作的大力支持!王者荣耀项目组也会持续为提升用户体验而努力!特此汇报。
此致!
深圳市腾讯计算机系统有限公司
2019 年 2 月 27 日

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