Five Plus官方购物网服装鞋帽品质保证

互联网时代的到来，线上“买买买”成了常态，“她经济”也成了不可忽视的力量，在网上购买女装也变得愈加丰富和受欢迎。与线下实体店不同的是，线上电商平台承载着消费者售前、售后的全体验。那么，几家有代表性的电商平台购买女装的体验感如何？近日，南都鉴定评测实验室对天猫京东、唯品会、拼多多、苏宁易购5家电商平台进行测评。在5家电商平台同时段下单购买同品牌女装产品，从售前信息（品牌丰富度、正品保证、价格、穿搭指引、搜索便利度等）、售后服务（发货时间、到货时间、退换货便捷度等）、客服（机器人客服和人工客服在线时长、准确度等）等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价。

【测评】
覆盖售前信息、售后服务、客服等方面
本次测评包括售前信息、售后服务、客服几个大方面内容，并在其中补充具体详细的维度，来进行全方面、多角度的评估，力求测评出综合评分较高的平台，并为每个平台的具体方面提供具体的参考体验，为消费者个性化的女装购买需求提供借鉴。
在测评过程中，南都记者综合考虑了消费者日常的购买习惯、进行的常用操作、以及互联网平台能提供新的购物体验等主要因素。如售前信息方面，南都记者体验测评了品牌丰富度、正品保证、价格、穿搭指引、搜索便利度、买家活跃度、页面描述丰富度等。
售后服务的测评维度也包含售中下单等的体验，包括发货速度、到货速度、退货便捷度、换货便捷度等。客服方面的维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服在线时间长短、机器人客服情况、人工客服情况等。
【总评】
唯品会表现较好
总评分显示，“唯品会”平台综合排名第一，“拼多多”平台在五家测评的平台中排名最后。售前信息维度中，唯品会表现较好，拼多多得分较低。售后服务维度中，苏宁易购表现较差，客服维度中苏宁易购表现较好，拼多多垫底。

苏宁易购截图。

苏宁易购截图。
有平台每个旗舰店界面都有正品溯源保证
各大电商平台是否有专门的产品正品保证？此次测评从是否有正品溯源保证、是否可自助鉴别正品、海外商品是否有特别的鉴别界面等方面进行。
测评结果显示，天猫店铺页面有认证，有企业资质展示，但是不能自助鉴定正品。海外商品有天猫国际认证。这次购买的拉夏贝尔和茵曼两个品牌在天猫均有官方旗舰店，用户可以查看店铺认证、店铺的整体风评和其企业资质。
京东内的官方旗舰店能够查询到店铺的营业执照，并附有照片，但没有查询到特别的正品鉴别界面。苏宁易购店铺页面有旗舰店认证，但是不能自助鉴定正品。部分海外商品有苏宁国际认证。而拼多多部分商品具有正品溯源保证，多数商品并不具有，此外，不可自助鉴别正品，海外商品也无特别的鉴别界面。
唯品会各个旗舰店里都有专门的正品保证书，界面上有承诺正品溯源保证。并提供自助鉴别的方式（主要针对一些护肤品），对海外商品，特别的护肤品，有鉴别的方式和界面。

天猫截图。
京东全部女装都有穿搭的尺码信息参考，且附有产品的细节图片展示，但每个品牌所表现的方式不同。但有的店铺并没有展示动画试穿演示。对于上衣等单品，有搭配推荐/搭配效果展示。此外，不是所有店铺都会提供模特试穿的信息，较少用户与博主参与。
而唯品会服装销售页面上，有身高体重参考尺码，也提供多种不同身型的模特身材信息，参考信息充分。有的服装有直播页面或视频，但相关搭配推荐信息较少。
拼多多商品界面有根据身高体重的尺码参考，有商品无模特提供身材信息试穿，有搭配推荐，但搭配推荐主要体现在商品主页面的图片栏，比较单调造型基本相近。苏宁易购全部女装都有根据身高体重的尺码参考。女装品牌的衣服有模特提供身材信息试穿，试穿展示较为全面，多角度多姿势地展现了服装细节。此外，多数平台都无动画试穿演示，无博主、或用户参与。
有平台用户评论较少几乎没有包含图片的买家秀
在搜索便利度方面，大多数平台都可以通过图片对女装进行搜索。但有的平台搜索精度不高，如在苏宁易购保存的女装图片，在搜索功能内并未成功识别。京东搜索出来的精度也较差。
在买家活跃度方面，天猫买家活跃度较高，部分热门商品评论过千，且带买家实拍图片的评论很多。用户反馈的丰富度比较高，有对商品的面料、外观、性价比等多方面的评价。
京东平台内均设置了商品评价以及问问买家两个部分。商品评价数量多少在不同产品之间差异较大，而“问问买家”的环节较少人提问。

天猫截图。
京东退货的商品一个小时内退货的审核通过，但需自行出快递费，在显示卖家收到货后收到了退款。
唯品会退货时，需承担发货运费。但退货的费用到账较为及时，在把所购商品放进丰巢柜机后不到两小时，快递员取出商品后系统马上退款。
拼多多选择其中一款商品退货平台即时响应，无需运费，并安排顺丰速运上门取件，但实际上还是要自己拿去快递点。退货费用在退货快递发出之后就已到账，但流程较多，需要填较多申请原因。
有平台换货申请第二天才通过
换货方面，南都记者在5个平台分别选择一款换货。结果显示，大多数平台均需要用户自己支付运费，且有平台换货申请第二天才通过，有平台用户与商家的换货沟通并不友好。
如南都记者选择苏宁易购上的一款商品换货，当日下午5点发起的换货申请，第二天早上9点才通过，用户需要自己支付运费。拼多多换货响应速度较快，需要自己到快递点下单，且先垫付快递费，对方收到后可享退货包邮费7.5元，运费共13元，记者自己出了6.5元。
天猫此次换货体验并不友好，提交一款商品的换货申请后被商家多次拒绝，以“库存不足”为由要求取消换货申请后重拍，后在记者多次要求后表示可以私下操作，帮用户预留想换的物件，由用户自行寄回要换的衣服，收到后再换回。但是对方收到后也是用户多次询问才给寄回想换的衣物。后遇上十一假期快递暂时不送，假期后才收到换来的货物。邮费用户自行出。

拼多多截图。
有平台机器人客服回应能选择的问题较有限
各平台机器人客服反应如何？测评发现，拼多多机器人客服回答问题基本准确。
京东的智能回复里面包括几个常见问题，点击具体问题可以得到相应的回复，回答较完整回应了记者的疑问。但是所列举的问题只有几个，也没有见到“换一批问题”的选项，因此需要详细信息的话可能需要转人工。
唯品会的机器人客服对面料等比较个性化的问题也能回复，整体比较准确。
人工客服方面，唯品会、京东门店的人工客服基本上能马上做到回复，并能回应到记者问题。苏宁易购平台的客服页面都有非常详细的问题分类和服务引导，较为常见的问题会放在显眼的地方。值得一提的是，客服页面的帮助中心涉及非常多方面的内容，像“经营证照”“金融类”问题也有回答且十分详细。店铺的人工客服响应也很快，能在五分钟内上线，回答的问题基本准确，服务态度也很好。

苏宁易购截图。
拼多多30分钟能内响应。反馈质量良好，能够满足疑问解答的服务需要。人工客服会根据买家身高体重给与尺码建议，个别客服也会给你穿搭的建议，不同客服有不同的个性。记者搜索一款球衣，询问不同店铺的客服，发现其中有一家价格比常见的高，便询问商家相关问题，对方回答，“我不卖普通货。有一说一，三四十块的，又想什么都好，那是不可能的。”
出品：南都鉴定评测实验室
统筹：陈养凯肖韵蕙
采写：南都记者肖韵蕙郭毓玲见习记者冯家钜实习生陈兢锐李逸涛
设计：沈淑婷
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