携程网机票预订服务评价

携程“杀熟”争议何时休？
《中国科技投资》张婷杨春霞
“三个手机三种不同价格，吃相难看”“与家人一同查票，价格高出一倍多”“下单时显示余票仅剩一两张，买完后余票就充足了”，诸如此类对携程的投诉充斥着小红书、微博以及黑猫投诉等平台。

其中，有消费者反映，与家人用不同的账号在携程购买机票，价格却相差近1倍。另有消费者反映，与家人、朋友一同查机票，同一趟航班，价格也是相差数百元；还有消费者称自己是携程铂金会员，预订酒店却比妻子的普通会员贵100多元/晚。

从消费者的投诉来看，主要涉及机票购买、酒店预订等，而这属于携程的核心业务住宿预订业务和交通票务业务，这两项业务每年为携程贡献了近80%的收入，也是携程的主要利润来源。据记者梳理统计，近十年携程归母净利润累计达108.1亿元。

被指大数据“杀熟”
消费者毛宁（化名）向记者反映，今年1月23日在携程APP上购买机票遭遇大数据“杀熟”，具体表现为其与家人用不同的账号购买机票，同一趟航班的经济舱，其家人的订单票价是2336元，而自己的订单票价是1234元，相差近1倍。

“当时我看到的头等舱价格都没有我家人购买的经济舱价格高”，毛宁对记者表示。

据毛宁透露，他的家人由于工作原因经常出差，所以经常在携程上购买机票，属于携程的老客户，而自己则鲜有在携程购买机票的经历，因此他怀疑其家人被“杀熟”了，并第一时间选择了退票，还因此被扣了214.02元退改签费。

毛宁表示，在他投诉后，携程联系他退回了214元退改签费用，但没有给出任何解释。

*图为消费者毛宁提供的订单截图

消费者刘玲（化名）也告诉记者，她与妈妈同时在携程查机票，但是票价相差数百元。从刘玲提供的查票截图来看，以3月11日16点25分的青岛航QW6058为例，刘玲所查询的价格为770元，而她妈妈所查询价格显示450元；19点55分的厦航MF8067价格则分别为800元和470元。据刘玲透露，她经常在携程上购买机票，而妈妈没怎么用过携程。另一个消费者李晓（化名）在小红书发帖写道“三个手机三种不同价格，吃相难看”，该消费者提供的图片显示同一航班价格分别为是808元、715元和544元。

*图为消费者刘玲提供的查票截图

而上述消费者并不是质疑携程“杀熟”的个例。记者在黑猫投诉、抖音、微博以及小红书等平台均看到不少关于携程“杀熟”的投诉，仅黑猫投诉平台相关投诉就有162条，这些投诉不仅涉及机票预定，还涉及船票预定、酒店预定等。

甚至有不少消费者提及在订票结束后，票价立马就会大幅下降，且购买时余票紧张，买完后就显示余票充足。“（2022年）9月29日下午在携程app上购买的无锡中转厦门飞往首尔的机票，当时显示只有最后3张余票，9月30日再看app却显示票量充足”，一位消费者在黑猫投诉平台上写道。

事实上，此前携程已曾多次陷入“杀熟”的争议中，2022年8月份携程因明星马天宇吐槽“杀熟”登上了微博热搜，2021年还有消费者因质疑携程“杀熟”与携程对簿公堂，更早在2018年和2019年就曾陷入“杀熟”风波，不过每次携程都是回应“不存在杀熟行为”。

既然公司称不存在杀熟行为，那么为何会出现不同账号同一时间查票，票价相差数百元甚至近1倍的现象？就此，记者致函携程，截至发稿，对方未予以回应。

十年归母净利润108亿元
需要提及的是，携程曾多次公开传达“以客户为中心”的核心价值观，并表示“不会为了增加短期利润而牺牲客户价值”，然而屡屡陷入“杀熟”争议的携程真的有做到吗？

公开资料显示，携程成立于1999年，是一家综合性的旅游服务公司，目前不仅成为中国在线旅游预订商（OTA）中当之无愧的“老大哥”，而且还在民宿、出行等多领域布局，旗下产业版图有去哪儿、艺龙旅行、途牛、途家、汉庭酒店、首旅如家、东方航空等。

从财报来看，携程的主营业务包括住宿预订业务、交通票务业务、旅游度假业务以及商旅管理业务，而其中又以住宿预订业务和交通票务业务为核心，且这两项业务一直以来都是为携程贡献营收的“主力军”，也是携程利润的主要来源。

3月7日，携程发布了美股2022年Q4及全年财报，财报显示2022年携程营收为200.39亿元，与2021年基本持平，净利润为14亿元，同比增长355.09%，迎来了疫情三年以来的首次盈利，但是仍没有恢复到2019年的水平，较2019年跌去了近80%。

具体来看，住宿预订业务和交通票务业务，营收分别为74亿元和83亿元，占总营收比达78.34%，其中住宿预订业务营收占比由上一年的45%下滑为37%，交通票务业务营收占比则由上一年的34%上升至41%。

此外，记者梳理携程近十年的财报（2012年-2022年），与2022年一样，近十年以来，住宿预订业务和交通票务业务在各年度总营收的占比普遍在80%左右，贡献了携程绝大部分的收入，也是携程利润的主要来源。据记者梳理统计，近十年携程的归母净利润累计达108.1亿元。

不过，需要指出的是，2022年携程的交通票务和住宿预订业务的增速表现不及从前，且这一现象从2018年就开始了。从图表来看，2018年无论是住宿预订业务还是交通票务均相比前几年增速大幅下滑，尤其是交通票务收入增速降至6%；2019年携程的住宿预订业务收入增速为16.38%，交通票务收入增速仍只有8.53%。

此外，上文消费者关于携程“杀熟”的投诉普遍涉及交通票务和住宿预订这两项核心业务，甚至有消费者在指控携程“杀熟”后直言再也不会使用携程，因此携程在发展的同时要如何面对消费者的类似质疑和投诉，以及对自身的影响，是携程需要正视的问题。

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