2016年315晚会精彩瞬间回顾

作为历届央视3·15晚会系列回顾分析的第二篇，苗建信息整理并解析了从2011年到2022年这12年晚会曝光内容的全部关键信息。希望跟大家一起，从消费维权、消费者权益保护的角度感受这期间国内消费市场的发展趋势，审视被曝光问题企业和受波及企业应对方式的转变。
作者丨苗建研究院
01：152个话题
央视3·15晚会曝光话题数分析
自1997年起，央视3·15晚会（以下内容以“晚会”代称）聚焦国内消费市场热点，每年通过多个曝光话题来揭露各行各业存在的消费问题。根据苗建信息整理统计，2011-2022年12年间共计曝光152个话题，平均每场晚会涉及近13个话题。

图4
面对这一危机，近12年来的涉事企业是如何应对的呢？根据苗建信息舆情大数据统计，在433家被曝光企业中共有95家企业做出回应，仅占比21.94%；波及企业有40家做出回应，共计135家。整体来看，近12年涉事企业的回应率并不算高。

图5
就近3年的情况而言，回应率下降的趋势更为明显，如图5所示，回应率从44.4%降至了16.67%，2022年的回应率的下降更加剧烈。通过对近3年晚会曝光话题的分析，下降的原因主要有两方面：一是晚会越来越偏向对行业宏观问题的曝光，被波及的企业范围更广，基数大幅上升而回应企业数量并未增多，最终导致回应率下降。二是近三年晚会对灰色产业的曝光力度有所增强，而这些行业内的公司多以作坊式非法经营，如“曝光的骚扰电话”“捆绑APP”等话题所涉及的一些企业被曝光后马上就被查处或改名。

图9
聚焦近3年的情况，涉事企业的回应速度和变化趋势也与历年数据整体相符。根据苗建信息舆情大数据统计，近3年做出回应的企业共有51个。如图9所示，有超半数的企业第一次回应速度为5小时以内，由此可见大部分企业都大致遵循了“黄金四小时”的回应原则。
另外值得注意的是，2020、2021两年最晚回应的企业回应速度也在24小时以内；而2022年除去离散度较大的数据，也在20小时以内，这也反映出当前企业对于危机管理意识与应对措施的逐步增强。
在海量信息瞬时触达的今天，时效性的重要意义更为突出，从近几年的回应速度变化中也不难看出企业对此的高度重视。随着未来公众消费维权意识的进一步提升、媒介渠道的不断丰富以及企业危机管理机制的完善，相关回应可能会进一步提速。
05：9家企业被多次曝光
央视3·15晚会多次曝光企业统计分析
纵观2011-2022年的央视3·15晚会，不难发现有一些企业成为了晚会的“常客”，频频上榜光顾。是什么原因导致它们被多次点名？
根据苗建信息舆情大数据统计，近12年中473家涉事企业里，多次上榜的企业共有9家，所占比重相对较小。其中，汽车行业所属企业有5家。这与车企的规模较大，社会公众会给予更多的关注密不可分。随着我国经济的快速发展，汽车在国内的保有量不断提升，汽车消费问题也不断暴露出来，包括汽车安全问题、汽车销售环节存在的问题、过度维修和保养的售后环节问题等。因此在接下来的内容中，我们将对被曝光次数最多的品牌“大众”进行剖析。

5.2 多次被曝光问题分析
产品质量问题：汽车制造工艺相对复杂，零部件供应、技术研发与生产组装等都是保证产品高质量的重要环节，制造流程的推进既少不了大量上游企业的参与支持，也离不开车企自身在研发生产上的精益求精。由于关联到消费者个人生命财产安全，其中任一环节出现问题，都可能会牵一发而动全身。从近12年的情况来看，2011年大众因上游锦湖轮胎的产品质量被波及，以及2013与2018年因自身问题出现产品安全隐患，均属于此种情况。作为知名车企，这类问题的出现必定会引起社会的高度关注。
门店服务及售后问题：此外，产品的销售与售后服务也是不可或缺的一环。汽车作为一种消耗品，在使用过程中也需要定期的保养维护，以更好地延长使用寿命，提升消费体验。在2011年月2015年，大众品牌均因售后服务纠纷上榜晚会。
通过对大众多次上榜原因的具体分析，我们可以从中获得一定启发。一个企业甚至整个行业，若只靠消费者的监督或者舆论的监督，是远远不够的。不论是对于车企还是其他任何企业，要有大局意识与长远眼光，以宏观的视角全局把握企业以及整体行业状况，及时排查隐患问题，尽量避免同类型问题发生，杜绝潜在的舆论风险。在经营过程中，也要将良好的产品理念与服务意识贯穿始终，善始善终才能更好避免反复踩到消费者的“雷区”，塑造积极正面的市场形象。

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