上海火车票售票点服务评价

2016年春运大幕即将拉开，春运购票随之进入白热化。售票处，是旅客进入春运的头一道门，也是承受春运压力最大的窗口之一。当网购火车票逐渐成为购票主流途径，现场窗口购票的压力是否有所缓解？面对全国各地思乡心切的旅客，上海站的售票员们是否能够做到耐心亲切地服务每一名乘客呢？带着这些疑问，我走进了上海火车站联合售票大厅，在铁路售票的第一线体验售票员们日复一日的售票工作。

早晨8点，我和售票员李毅来到了上海火车站联合售票大厅，迎面而来的是早已排成长队的购票队伍。“这两年都算是好的。每天最高峰的时候，都还能排在客运大厅内。要是早几年，这里的队伍早就排到外面去了。”

“您好，请问您准备去哪里？”“您好，请您出示您的身份证。”“好的，我帮您看一下。”刚走进窗口内部，此起彼伏的回应声不绝于耳。窗口前6名上海站的售票员们正接待着一名又一名急切购票的旅客。李毅介绍说，这就是她们平时的工作：嘈杂的工作区域，一名接着一名的旅客，没有停歇的工作进程；吃饭只有15分钟的轮休，即便是碰到想要上厕所的情况也要忍住。

一台电脑、一部出票机、一部验钞机以及零钱柜，我坐上了售票员的专座。售票员李毅帮我打开了购票系统，点击购买车票选项，“在这里，我们可以帮乘客选择目的地，输入拼音的首字母就可以了。这里帮他们选择班次、席位和时间。”在练习操作中，我难以准确地搜到目的地，同时对于班次、票价也不熟悉，让李毅连连摆手，“你这样可不行。”由于业务不熟练，为不影响她的工作，我只得在一旁当起了“旁听生”。

李毅告诉我说，她刚入门的时候操作系统也很慢，往往旁边一个窗口两、三名乘客买好了票，自己的窗口才刚替一名乘客买好票。师傅告诉她，自己不能教她什么，乘客才是最好的老师。那个时候，她一个人每天晚上都留在窗口练习，问、输、收、核、交，5个售票的规定环节一个都不能少、一个环节都不能出错。“你要是售票速度慢了，不仅耽误了乘客的行程，还会遭到对方的指责，他们不会管你是不是刚来的新手。”为此，她勤学苦练，刚工作3天，就能把江浙周边地区的班次、票价逐个背出。“到了春运的时候，一些热门的方向比如阜阳、淮南的班次情况做到胸中有数。”她随后在系统里打出一个“K8366”，“这个是上海晚上11时42分到阜阳的普快车次。”她告诉我说，有些时候同一个方向去的人多了，自然而然地就能记住这么多的班次。

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