淘宝换货流程,电商后台退款时效提能方法论-操作流程与规范标准

一、响应的流程及标准

什么是响应？

响应不是简单的对退款的同意或拒绝，它是店铺和消费者一种沟通，是让店铺了解买家心里真正需求的第一个环节。

案例：

1.【买家】：大促买了很多衣服，有一件太小穿不上去，我要申请退货退款。

2.【买家】：第一天…默默等待没有反映，第二天…怎么退款还没有反映啊o(╥﹏╥)o，第三天…为什么还没有反映我要退货呀！

3.【卖家】：有笔退货订单–拒绝。备注：(*￣︶￣)

4.【买家】：为什么等了三天被拒绝了，就回复了个笑脸，气死我了，我要投诉！！！

二、各路径含义

响应流程及标准

路径-是否需要退货-订单状态的区分-响应要求-处理方法

详细的步骤流程之前的文章中有提到《如何应对客户的讨价还价这些技巧你知道吗？文末有培训课件》

提升首次退款响应效率是提升退款完结效率的第一步！

能在30分钟内响应的退款一定不要拖延到下一分钟，原因如下：

1.发起退款申请后的30分钟内买家大部分还在线，店铺最容易旺旺上和买家取得联系，节省沟通成本；

2.在最短的时间内响应买家的退款，是提升买家体验最好的方式之一。

三、什么是退款路径

退款路径是根据货物的不同状态来划分的，可快捷应变和处理：

路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准

1.针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。

2.授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。

3.对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。

路径四

退款流程建议：

路径四核心点：简化仓库和客服及售后的对接流程，签收后立即退款。

1、除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款；

2.主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）；

3.针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货

4.根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到店铺端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作

四、内部衔接四要素

1、物流衔接：发货情况、退货情况、未收到货

确认一个接口人，这样可以快捷的更新信息，同时避免大家做重复的事情，又是责任到人。

2、上级衔接：部分退款、赔偿买家、特殊需求

如有条件的店铺，可对客服开放部分权限。若无条件，则需要建立反馈机制，定时回复客服需求。

3、仓库衔接：

发货情况

1，确认宝贝是否发出

2，是否存在发错，漏发

退货签收

1，退回商品是否签收

2，反馈时效是否可以保证

商品异常

1，重量复查

2，问题件签收凭证

注意点：建立仓储对接客服的反馈机制、在退件不多的情况下，做到面签面验

五、衔接流程及标准

客服与物流的对接

场景

1，买家咨询商品发货的物流情况

2，买家咨询退货后货物的签收情况

3，买家由于未收到货发起的退款申请

建议

1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）

客服与上级的对接

场景

1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜

2，客服向上级申请一些买家的特殊需求

建议

1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）

2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）

客服与仓库的对接

场景

1，买家咨询商品的发货情况

2，买家咨询退货后货物的签收情况

3，买家由于未收到货发起的退款申请

建议

1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈

仓库与质检的对接

场景

针对买家退货的货物需要质检验货

建议

1，质检部门面向仓库或者客服设定指定接口人，专门接受关于质检的相关咨询

2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。

仓库与物流的对接

场景

1，异常件跟进

2，退货验货签收环节

3，物流凭证开具

建议

1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人

2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）

3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保店铺权益。

文末总结

响应流程：定时定人，响应退款需求

退款流程：分路径区分退款

操作标准：四大对接要素建立机制

▼ 往期精彩回顾▼

有效一次解决客户问题不用反复解答

618前的客服团队服务专项培训（A级服务事故）

淘宝天猫京东客服618前的服务培训（B级 C级服务事故）

每周一更新干货文章

福利课件任意下

本站部分内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人，本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规等内容，请举报！一经查实，本站将立刻删除。

淘宝换货流程,电商后台退款时效提能方法论-操作流程与规范标准

相关推荐