淘宝图片显示不全,交易快照无法查看，消费者质疑淘宝又当偏心裁判

作者 | 罗超慧

编辑 | 十四月

“医用智能睡眠仪是什么？有用吗？”

高欣（化名）最近睡眠不佳，吃褪黑素、戴遮光眼罩都无果后，她在淘宝平台上看到一款正在优惠活动中的“邦臣医用智能睡眠仪”。对一直被失眠困扰的高欣来说，商品页面宣传上写着的“30天免费试用”诱惑很大，于是她花费501元下了单。她想：如果试用一段时间依然没有效果，再按照商家承诺退货好了。

高欣纳闷，如果在试用期内还看不到效果，那试用期的意义在哪呢？

目前，商品详情页显示的正是“15天试用期”。消费实验室以对商品感兴趣的消费者口吻，向该店铺客服询问相关事项。客服表示，邦臣睡眠仪一般情况下使用7-10天左右可以看到明显效果，因为大部分人在12天左右会有明显初效，所以试用期设置为15天。

“15天试用和30天试用区别大了。”高欣表示，作为普通消费者，在不了解自身失眠程度和睡眠仪产品属性是否匹配的情况下，“30天试用期”的条件是她当时决定下单的很大一部分原因，她认为如今商家失信、不予退款，让消费者的维权变得更加被动。

邦臣的空心好评

目前市面上的睡眠仪产品的原理一般都是CES纯物理技术助眠。经颅微电流刺激（简称CES）疗法，是一种与传统药物治疗完全不同的治疗方法。它通过低强度微电流刺激大脑，改善异常脑电波，调节大脑神经递质和应激激素的分泌，从而达到治疗失眠的目的。

业内人士表示，CES疗法安全有效，在欧美地区已经获得医疗系统认可，2000年初进入中国，目前在我国心理科、精神科、康复科等临床有较广泛使用。

高欣告诉消费实验室，在购买之前她已经失眠半年以上，但不确定自己的失眠程度是否严重。使用邦臣睡眠仪时，感觉眼皮会跳，耳朵发麻，但使用过程中并无困意，持续使用20天以后，对于睡眠依旧没有改善效果。

消费实验室发现，邦臣店铺中的商品评价区中好评居多，京东官方店铺中，邦臣睡眠仪的好评率达95%以上。但其中也不乏别的声音，关于产品没效果、质量差的评价并不是个别数。

交易快照形同虚设

“淘宝向商家妥了协，关了我的退货申请。”在商家拒绝退款申请后，高欣请求淘宝官方介入，协助完成退货退款。但由于高欣没有保存当时下单商品页面的截图，不能直接证明页面宣传上含有“30天免费试用”信息。

2月2日下午1点55分，淘宝官方将“交易快照”链接通过短信发送给高欣，随后与她电话联系，高欣说，电话联系时，该链接是可以正常打开的，过了三个小时左右，页面显示无法查看。

淘宝官方客服向高欣表示，淘宝平台所认证的证据是“交易快照”。所谓“交易快照”，指的是淘宝平台所保留的、显示成交当时商品描述的信息、样式的图片。据淘宝相关规则显示，平台、商家无法对其进行任何形式的更改。

但目前不仅链接失效，高欣的订单详情页里的“交易快照”也刷新不出页面宣传信息，无法证明在1月初，邦臣睡眠仪曾经开启过“30天免费试用期”的相关活动，事情进展又再次受阻。

淘宝将高欣的退款申请关闭后，高欣向淘宝官方反映，目前现有的“交易快照”显示信息不全，并提交再次申诉的申请，遭到了淘宝平台的驳回。

她认为，从问题本质看，商家否认自己做出的“30天免费试用”承诺，是失信，淘宝的信息监管不全，是淘宝应该升级改善的地方。如果淘宝平台可以积极帮助消费者调取交易当时的所有信息，使得信息透明公开，消费者维权也不会那么难了，毕竟每个消费者每下单一次，都去保存页面信息是不可能的。

“我发现，像外观有破损、发错货之类的简单售后，淘宝处理没问题，但是我们的电商售后能力，不应该只是停留在这么初级的水平。”这一次退款申请中，高欣感觉到，淘宝似乎更偏向商家，而相对漠视了消费者的真正诉求。

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