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“枫桥经验”在余杭

20.4万件，这是2017年余杭区市场监管局受理各类网络消费投诉举报的数量，占到全国网络消费投诉举报总量的30%。余杭区作为电子商务巨头阿里巴巴总部所在地，承担着阿里巴巴旗下淘宝、天猫、飞猪等第三方交易平台上的海量网络交易纠纷矛盾化解工作。

面对数量庞大的网络交易纠纷，如何高效、有序地进行化解，余杭区市场监督管理局一直在积极探索。

市场监管局开展网络交易纠纷调解

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自2015年起，余杭区市场监督管理局在区委区政府的指导下，在网络交易纠纷领域探索建立多元化纠纷解决机制，运用“枫桥经验”化解互联网时代下的网络交易纠纷矛盾，在全国范围内首创行政调解、协会调解、人民调解、电商企业调解相融合的多元化纠纷化解机制，建立余杭区网络交易纠纷调解中心。今年3月，全国首个“网络消费投诉在线处理平台”在余杭上线，更是极大地提高了矛盾化解的效率。

今年1月至7月，余杭区网络交易纠纷调解中心共计处理网络交易纠纷88025件，其中行政及消协调解44312件，阿里平台调解21285件，人民调解22428件，处置率达100%，群众认可率达到99%。海量网络交易纠纷得以化解。

建立一支多元化纠纷调解队伍

走进余杭区网络交易纠纷调解中心，只见一派忙碌的景象，20名专职人民调解员正在处理来自四面八方的投诉和举报。

调解中心主任何赛飞介绍，自阿里巴巴迁入余杭后，根据属地管理规定，余杭成了全国网络交易纠纷的集散中心，工作量激增。“接到投诉后，我们一般会通过电话、旺旺和在线调解平台进行调解。”人民调解员李桔说。

人民调解员开展网络交易纠纷调解

这支专职人民调解员队伍是余杭区网络交易纠纷人民调解委员会的一支重要力量。余杭区根据特殊的网络交易环境，在余杭区网络交易纠纷调解中心设立全国第一个网络交易纠纷人民调解委员会（调委会），调委会由区市场监管局负责管理，由区司法局负责公开招聘专职人民调解员，由两个单位共同对人员进行法律法规和业务知识培训。

如果人民调解员碰到棘手的问题怎么办？别急，调解中心还有一个“智囊团”，由多位专家组成，是调委会的另一支重要力量。“智囊团”既有法制办、物价局、文化执法、科技专利、公安经侦等行政执法部门的工作人员，也有消费者协会、行业协会、律师事务所以及电商平台的工作人员。李桔说：“我们在调解中，遇到不清楚的都可以咨询他们，比如双方的行为是否违反了法律法规，店铺的经营方式是否符合平台要求等。”

余杭区网络交易纠纷调解中心通过引入专职人民调解员调解、阿里巴巴交易平台调解等，形成了集行政调解、协会调解、人民调解、企业调解为一体的网络交易纠纷多元调解队伍。这支队伍现有人员近百人，他们充分运用网上调解平台、网下调解场地、网后专家团队的支撑，中立、公益、高效地开展网络交易纠纷调解工作。

搭建网络调解平台实现“以网调网”

网络交易的消费者和经营者来自全国各地，调解人员如何跨地域实现有效的沟通和调解呢？这曾经也是余杭区网络交易纠纷调解中心工作中的难点。但今年3月，随着全国首个“网络消费投诉在线处理平台”在余杭上线，问题迎刃而解。

该平台跟阿里平台是相通的，可以实时调取阿里平台交易相关数据。只需一个订单号，交易双方的交易日志、物流信息和维权记录等数据都能查到。调解员还可以通过阿里后台联系消费者、商家，向他们推送调解信息，鼓励商家和消费者自行开展协商。

何赛飞介绍，该平台还具备三方通话和在线视频功能，可以减少沟通的时间成本。调解人员现场通过平台发起了一个三方视频调解。很快，分格画面中出现了消费者、商家和调解人员，三方可以在视频中实时通话，实现当场调解。许多异地交易纠纷，都在“网络消费投诉在线处理平台”得到了化解。

三方视频开展网络交易纠纷调解

同时，平台的所有调解记录将形成历史数据库，通过数据智能分析，为网络交易矛盾纠纷调解提供案例借鉴，为纠纷源头控制提供信息支撑。“数据累积到一定规模后，网络消费投诉在线处理平台二期也将上线。”何赛飞介绍，届时，依托大数据、云计算和人工智能等进行分析，哪个行业中商家和消费者产生的纠纷最多、哪些纠纷点在投诉中涉及最多、哪些法律法规商家违反最多，这些都将一目了然。

发挥电商平台的多重身份作用

余杭区还鼓励阿里平台发挥市场主体作用，参与消费纠纷矛盾化解工作，发挥好网络交易信息提供者、商家经营行为监管者以及电商平台责任人三重身份作用。

目前，余杭区网络交易纠纷调解中心已与阿里巴巴集团就涉及淘宝、天猫、飞猪等网络交易平台的网络交易纠纷处理建立了良好的合作和互动机制。该机制进一步明确双方职责，重点建立了数据信息交互共享、疑难案件协作配合等对接机制。双方团队还经常开展交流，如调解中心结合纠纷矛盾数据分析，定期对阿里平台进行指导，阿里平台客服则定期对调解中心人员进行阿里维权处理、平台保障、商家约束处罚等规则培训。

参加阿里在线直播进行普法宣传

在每年“6·18”年中促、双十一、双十二、年货节等重大网购活动前期，网络交易纠纷调解中心提前介入，积极对交易平台进行促销活动规则的审核和指导，提前预防新促销产生系列纠纷矛盾。同时，调解中心充分利用阿里巴巴商家后台的千牛公众号、商家在线问答专场、网络直播等新媒体开展网络普法，与成千上万的网店商家开展互动式在线普法，在督促商家自律和规范经营方面取得了显著的成效。

余杭区网络交易纠纷调解中心

平均每天处理网络纠纷420件

处置率100%，认可率99%

我们的人民调解员和智囊团

真是棒棒哒！

转自：平安余杭

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