手机唯品会可以换货吗

深圳消费口碑榜第十二期（1月18日-1月24日）

本期深圳消费口碑榜收到多位消费者对唯品会关于其价保服务的投诉，认为唯品会价格保护规则存在不合理性；在问题通报上，工信部发布今年第一批侵害用户权益行为APP，深圳多家主体公司开发的APP上榜，天虹、联动云在列；另外，据江苏省消保委发布二手交易平台消费调查报告，多家二手平台被通报涉售假引流色情交易等问题。

南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。

集体投诉

有价保服务却无法保价

唯品会遭消费者投诉价格保护形同虚设

涉事品牌或企业：唯品会

口碑危机指数：★★★★★

事件回顾：随着电商行业对流量的争夺厮杀愈演愈烈，价格保护也成为了众多网购平台招揽消费者的手段之一，即消费者购买平台商品后，在一定期限内如果发现该商品降价，可以根据平台的价保规则返还差价。

事实上，消费者申请退返差价的过程并不顺心，平台有各种限制性条件来拒绝补偿，深圳消费者岳先生便遇到这种情况，1月19日，岳先生在唯品会APP中购买了4台平台自营的品牌手机，而当天晚上登录平台查看发货情况时，却发现该商品页面的单价从购买时的4212元降至4114元，差价近百元。随后，岳先生向客服申请退补差价。次日，一名自称是唯品会的客服专员致电岳先生，告知其该产品已无货，无法进行差价赔偿。

岳先生表示，“发现手机降价时，我当时就反映给在线客服，在线客服当时也确认了我的订单是符合价保规则的，第二天却改变话术拒绝赔偿，这是让消费者难以接受的。”

关于唯品会的价保规则，消费者郭小姐也有同样质疑，其于唯品会购买了一件标示有价格保护服务的羽绒服，收货时发现商品正以低于购买时价格进行销售，但客服以郭小姐所购该羽绒服的尺码已经无货为由，拒绝退返郭小姐差价，而平台上该商品的其他尺码仍以降价后的价格正常售卖。

从唯品会的价格保护规则可见，尽管平台为部分商品提供价保服务，但却需要同时符合平台的16条限制条件才能支持价保，其中，商品无货或非同一商品均为“不支持价保场景”。

平台为商品提供价保服务，却以无货、非同一规格商品等限制条件拒绝履行价格服务，消费者质疑唯品会的价保服务形同虚设。南都深圳大件事就消费者反映的问题致电唯品会客服，客服表示库存无货的商品，后台无法看到消费者所购规格的商品实时价格是多少，无法确认是否存在降价销售，针对消费者质疑的情况将会向公司报备反馈。

点评：从实际案例来看，平台对商品进行降价销售已为实锤，既然已经做出了价保承诺，就应履行，以商品尺码无货或非同一尺码为理由，显然不合理，且商品缺货无货等情况属与商家自身商品运营行为有关，导致售后的影响不应由消费者承担损失。唯品会通过诸多限制条件拒绝履行价保服务，令消费者质疑其价保服务并非诚心，其所提供的价格保护目的是出于保护消费者利益或是平台利益？在黑猫投诉上，1月18日-1月24日针对唯品会价保问题的投诉就高达50余宗，可见唯品会价保服务并未令众多消费者买单，而服务上的缺位或将导致平台口碑打折。

问题通报：

涉售假引流色情交易等

58同城转转红布林等被点名

涉事品牌或企业：58同城、转转、找靓机等二手平台

口碑危机指数：★★★★

事件回顾：近日，江苏省消保委发布二手交易平台消费调查报告，调查对象为包括闲鱼、转转、闲转、拍拍、58同城、找靓机、花粉儿、心上、只二、红布林、万表、爱回收在内的12个二手交易平台。调查显示，多个二手交易平台存在违规信息发布、违禁品交易、售假、为色情交易引流等问题。

点评：随着“共享”概念的普及，各种二手交易平台成为了消费者处理闲置物品的地方。然而，与正常“共享”同时存在的，是许多违规违法问题。平台提供交易的媒介，而买方卖方在一定程度上是脱离平台存在的，平台无法完全介入双方产生的交易问题，甚至是违法违规行为。若放任售假、违禁品交易等行为发展，势必会使消费者权益受到侵害，同时影响正常的市场规律，严重则可能引起一些社会问题，因此，二手交易平台的整改势在必行。

对于一些违禁品，尽管平台作了屏蔽，但换个近似的关键词依然能搜索到相关内容，这反映了二手交易平台在平台管理上出现的漏洞。面对这类漏洞，相关部门应尽快出台二手交易平台相关标准，完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容。在平台建立红黑榜，对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚，建立完善的处罚机制。同时，平台应当加强自查自纠，鼓励行业内企业互相监督。

消费纠纷：

名为查额实际办理分期贷款，

分期乐被指强行借贷后回应

涉事品牌或企业：分期乐

口碑危机指数：★★★

事件回顾：顾先生反映，分期乐业务员以支付宝合作为由，提出查询其可享受额度，并于顾先生手机中下载了分期乐APP，顾先生表示，全程手机交由业务员操作，中间输入了两次密码，随后便被告知其借款已下达银行卡。

点评：用户不满的是平台的业务员在自己不知情的情况下擅自替自己办理了分期贷款业务。但对此，分期乐回应称，操作是经过用户本人确认同意的。在“是否为自愿办理分期贷款”一点上用户与分期乐产生分歧，而从用户的陈述中不难发现，分期乐APP在业务上采用的方式是由业务员主动寻找客户，这个过程中是否存在过度推销、强制借贷或者隐匿信息的情况有待商榷。

据了解，分期乐这类的借贷平台提供的服务主要为消费分期，具有小额、无需抵押、风险较小的特点。值得注意的是，与低风险相对应的，是消费者对其使用的随意性，消费者很可能在不知不觉中就出现过度消费的现象。作为“中间人”，这些借贷平台应对借款方履行风险告知的义务，促进消费金融行业的健康发展。

问题通报：

工信部通报157款侵害用户权益APP

天虹、联动云等在列

涉事品牌或企业：天虹、联动云、腾讯等

口碑危机指数：★★★

事件回顾：1月22日，工信部通报今年第一批侵害用户权益行为APP。具体侵权行为包括“欺骗误导用户下载App”、“违规使用个人信息”、“违规收集个人信息”、“违规使用个人信息”、“App强制、频繁、过度索取权限”等。

点评：工信部通报今年第一批侵害用户权益行为APP，并责令涉事平台在1月29日前完成整改落实工作，并将依法对问题突出、有令不行、整改不彻底的相关企业予以处置。

通报中，中国移动国际有限公司开发的无忧行APP，存在“违规收集个人信息”、“违规使用个人信息”、“App强制、频繁、过度索取权限”三项行为。

通报中，有134款APP涉及违规收集个人信息，占比最高达85%。在大数据时代，个性化推荐成为了各个平台的必争之地，但在信息收集的过程中，对于“合理”与“过度”、“正规”与“违规”的界限很难明晰，因此许多APP都会出现违规行为。

在看似没有隐私的时代里，隐私才更为稀缺。APP违规收集、使用用户信息等行为，触动了消费者的敏感神经。如何平衡信息收集和尊重用户，应该成为各大平台的重要问题。

舆情事件：

拼多多商家售卖宠物“活体盲盒”引争议，

网友：不尊重生命

涉事品牌或企业：拼多多

口碑危机指数：3星

事件回顾：近日，有微博大V爆料称，有网购平台商家售卖宠物“活体盲盒”，甚至在商品描述里打出“玩得起就下单，玩不起千万别买，狗狗是生命，请尊重生命”。宠物“活体盲盒”引发热议，不少网友质疑该行为不尊重生命。

点评：所谓的盲盒，就是看准了消费者的赌徒心理，而“活体盲盒”看似迎合了某些人群的特殊需要，但这样的生意却暗藏风险，不仅会给小动物带来伤害，卫生安全、消费纠纷均难以在买卖中得到保障，如消费者很可能收到的是病猫、星期狗，消费维权难以举证。

显然，宠物“活体盲盒”有诸多不可控因素，不仅诱发消费纠纷，亦是对生命的不尊重，容易出现宠物被遗弃死亡现象，违背动物伦理，破坏生态系统。而且，宠物“活体盲盒”都是通过快递邮寄，没有进行卫生检疫，亦违反了邮政法规，理应依法禁止和处罚。

电商平台有责任对其平台上公开售卖的产品进行监控，加强对“活体盲盒”的监管，在店铺资质审核中，除了售卖宠物的许可，宠物以何种方式被快递出去，亦要纳入平台的监管范围，规范电商买卖的规范性。

南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索。同时欢迎消费者扫描二维码进入“深圳消费爆料群”，提供更多的消费类线索。南都深圳大件事将及时响应各类舆情，协助消费者解决问题。

南都记者陈盈珊

南都·深圳大件事智库研究员刘嘉仪实习生郑少纯

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手机唯品会可以换货吗

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